03.10.2020 Анна Кривова Байки из путешествий, Блог, Бронирование жилья, Лайфхаки, хитрости, советы, Подготовка путешествия
Комментариев: 2
Просмотров: 106

Booking.com не раз спасал мне деньги и нервы в поездках

Но в прошлый раз я поплатилась, забронировав жильё на другом сайте

Здравствуйте, дорогие читатели! Сегодня хочу поделиться с вами несколькими особо запомнившимися и показательными случаями из моего опыта бронирования жилья на известном всем путешественникам сайте Booking.com.

Точнее, рассказать, почему, несмотря на обилие у него конкурентов, я продолжаю бронировать жильё именно на Booking.com (хотя на сайтах-конкурентах иногда встречаются предложения по чуть более выгодной цене).

Вот лишь несколько случаев того, как Booking.com, а точнее, их служба поддержки клиентов, облегчила нам жизнь и помогла сэкономить время, нервы и деньги в поездках. (Вообще, таких случаев за годы моих поездок было много, здесь привожу только три из них, самые показательные).

1) Прага, Чехия.

Заселяемся в просторные апартаменты в двух шагах от Староместской площади, с роскошным видом на Тынский храм (сейчас они, насколько я понимаю, больше не сдаются, но располагались они в доме слева от этого варианта проживания).


Сразу обнаруживаем, что в апартаментах нет тапок, халатов, кофеварки и тостера, которые присутствовали в описании объекта проживания. Пытаемся решить вопрос с принимающей стороной (ключи от апартаментов забирали на ресепшн 4-звёздочного отеля, расположенного минутах в 15 ходьбы, туда и звоню) – «неет, у нас ничего такого нет». На мой вопрос, что в описании апартаментов в моём ваучере-брони все эти опции присутствуют, значит, и в апартаментах должны быть, начинают «морозиться» и резко перестают понимать по-английски.

Звоню в службу поддержки клиентов Booking.com, объясняю ситуацию. Оператор педантично записывает, чего недостаёт в оснащении апартаментов, по сравнению с их описанием на сайте. Итог: пока мы вечером гуляли пару часов по центру Праги, в наших апартаментах, как по мановению волшебной палочки, всё появилось: и кофеварка с тостером, и тапочки, и белоснежные банные халаты с вышитыми на карманах вензелями – логотипом того самого 4-звёздочного отеля, хозяин или сотрудник которого, видимо, как раз и владеет снятыми нами апартаментами.

Сказочный вид из окна наших апартаментов в Праге

2) Эдинбург, Шотландия.

Прилетаем поздно ночью, в полвторого ночи добираемся до своего отеля «Royal Overseas League Hotel». Сонный ночной портье выдаёт нам ключи и помогает поднять чемоданы. С 4-го на 5-ый этаж тащит их по лестнице, так как лифт в этом отеле поднимает только до 4-ого этажа. Не особенно удобно, но не критично.

Но, когда мы увидели свой номер, – расстроились! Вместо заказанного «Классического двухместного номера с видом на замок» площадью 20м2, нам досталась крохотная и тёмная комнатёнка в мансарде со скошенным потолком,

где теоретически вид на замок присутствовал, но практически – вместо окна в номере имелся лишь круглый иллюминатор, расположенный так высоко под потолком, что замок из него можно было лицезреть, лишь привстав на цыпочки.

Определённо, мы не собирались провести в этой каморке все 3 наши ночи в Эдинбурге! Портье, конечно, ничего не мог поделать: ему какие ключи велели нам выдать, он такие и выдал. Другого персонала в отеле ночью не было. Мой звонок (прямо посреди ночи) в службу клиентской поддержки Booking.com помог решить проблему, и уже утром нас с извинениями переселили в номер нормальной площади, с нормальным окном, через которое сногсшибательным видом на Эдинбургский замок можно было наслаждаться, даже не вставая с кровати.

Вид из окна на Эдинбургский замок, после замены номера

Кстати, практически сразу после того случая этот отель перестал сотрудничать с Booking.com-ом (возможно, как раз из-за, по их мнению, излишней клиентоориентированности службы поддержки Booking.com?), но вот этот отель, например, на Agoda.com: Royal Overseas League Hotel.

3) Венеция.

Приехали на неделю, в майские праздники. Заселяемся в эти апартаменты в живописном районе Каннареджо.

Приветливый хозяин Роберто, почему-то с первого взгляда напомнивший мне кота Базилио из фильма про Буратино, встретил нас на причале-остановке общественного транспорта и проводил в апартаменты (расположенных в 3 минутах ходьбы от остановки). Это он, конечно, мудро сделал: сами бы мы ещё долго плутали по лабиринту венецианских переулков (ещё и с чемоданами), выискивая нужный нам Calle Colonna!

Роберто показал нам апартаменты, оставил ключи, на прощание сказал не стесняться, звонить или писать ему в WhatsApp, если будут вопросы.

Минут через 10 после его ухода стало понятно: в апартаментах ХОЛОДНО. Настенный термометр внутри квартиры показывал +18, и, поскольку вход в эту квартиру – прямо с улицы (в смысле, открывая дверь с улицы ты попадаешь не в подъезд, а прямо в квартиру), а на улице +15 и довольно сыро, внутри тоже было сыро и холодно.

Вот эта самая дверь из квартиры на улица Calle Colonna

В такой обстановке мы бы точно простудились в первые же сутки! Попытки покрутить регуляторы на настенных радиаторах ни к чему не привели. Пришлось написать Роберто, что мы замерзаем, и спросить, как включить отопление. Оказалось, что отопление (которое, вообще-то заявлено в описании варианта проживания) он выключил, так как «лето же», но объяснил, как его включить: для этого нужно открыть в кухне щит и повернуть тумблер отопления в «зимний» режим.

Мы быстренько отрегулировали отопление, и квартира начала нагреваться. Примерно через 15 минут получаю в WhatsApp сообщение от Роберто о том, что он «забыл» взять с нас городской налог – по 3 евро с человека в сутки, платится максимум за 5 суток. Итого за двоих за неделю 30 евро. «Пожалуйста, оставьте их на кухонном столе, когда будете уезжать. Простите, что забыл сказать вам об этом сразу», – писал Роберто. Всё бы ничего, но в условиях нашего бронирования чёрным по белому было написано, что заплаченная нами сумма уже включает все налоги и сборы. Пишу об этом Роберто. Получаю в ответ пространное объяснение: «Да, Вы совершенно правы. Все налоги, касающиеся объекта размещения, уже включены в стоимость. Но город Венеция требует, чтобы я взимал с гостей от их имени городской туристический налог (его платят гости всех отелей, пансионов и апартаментов, сумма варьируется в зависимости от класса объекта размещения). Пожалуйста, позвоните в Booking.com, чтобы убедиться в том, что это так. Я всего лишь собираю эти деньги, и я не рад, вообще-то, этим заниматься».

На что я ответила, что мы всё понимаем, так и сделаем, запросим у Booking.com, должны ли мы оплачивать городской налог дополнительно к уже оплаченному, и я обязательно проинформирую Роберто по итогу. Дозвониться до службы поддержки в этот раз быстро мне не удалось, поэтому я отправила им письменный запрос с их сайта. А через пару дней мне позвонил русскоговорящий менеджер из службы поддержки клиентов и сообщил, что мы правильно истолковали условия бронирования, и никакого городского налога дополнительно мы платить не должны, – всё уже было включено в стоимость. И что они уже связались с хозяином апартаментов и объяснили ему, что в настройках своего объекта размещения он должен поменять, в случае, если хочет взимать городской туристический налог дополнительно.

То есть, похоже, товарищ Роберто просто решил таким образом компенсировать свои затраты за отопление (а отопление в Италии совсем не дешёвое, это правда!). Но опция «отопление» тоже была указана в нашем ваучере бронирования как включённая в оплаченную нами сумму… Так что нормального повода требовать с нас эти деньги у хозяина апартаментов, в общем-то, не было…


В день нашего отъезда я написала Роберто: «Доброе утро, дорогой Роберто! Мы только что уехали. Ключи – на кухонном столе. Отопление выключили. Booking.com сообщил нам, что они урегулировали с Вами вопрос по поводу городского налога. Нам очень понравилось в Ваших апартаментах в Венеции, и мы определённо будем рекомендовать их своим друзьям и знакомым. Спасибо и до свидания.» На что получили ответ «Спасибо Вам, хорошей дороги!»

Как видите, во всех трёх описанных случаях мы сэкономили время, нервы и деньги. И всё благодаря службе поддержки клиентов сайта Booking.com!

Неудачный опыт бронирования на другом сайте

Теперь – об обещанном одном-единственном, за все годы моих путешествий, случае, когда я забронировала номер в гостинице через другой сайт. Случай оказался печальным… В этом, коронавирусном, 2020 году получилось так, что отель, который был мне нужен, на тот момент отсутствовал в базе отелей Booking.com (теперь уже есть, вот он, но присутствовал на другом сайте – Hotels.com. Какой-то «червячок» сомнения у меня в процессе того бронирования появлялся, но я упорно от него «отмахивалась». А зря, нужно доверять собственной интуиции!

Бронировали в феврале (когда об ограничениях из-за коронавируса особенно никто и не слышал ещё), отдых должен был состояться в сентябре. Ближе к сентябрю стало понятно, что границы ЕС по-прежнему закрыты, наши авиарейсы отменены, и отпуск «накрывается»…


Друзьям, которые бронировали свой (соседний) отель на Booking.com, с точно такими же условиями, как у нас («в случае отмены стоимость первой ночи удерживается в качестве штрафа») – когда стало понятно, что эпидемия коронавируса разрастается, и что в сентябре мы никуда не летим, вернули их предоплату в полном объёме, а нам, бронировавшим через Hotels.com – 118 евро за первую ночь так и не вернули.

Даже обращение в банк, в попытке вернуть эти деньги через платёжную систему Visa по системе charge-back, не увенчалось успехом. Однако, в моём банке подтвердили, что, если бы я бронировала через Booking.com, шансы на возврат денег были бы высокими, потому что Booking.com в подобных ситуациях – всегда на стороне клиентов, и скорее всего, их служба поддержки клиентов сами полюбовно решили бы этот вопрос с отелем. А вот Hotels.com, – объяснила мне менеджер банка, – как правило, занимает очень «формальную» позицию (даже несмотря на отмены рейсов и закрытие границ из-за коронавируса – если в условиях бронирования прописан штраф при отмене, они не будут даже пытаться отстоять интересы своих пользователей). Подтверждаю, в моём случае именно так и было.

В итоге, по принципу «от добра добра не ищут», я и дальше планирую оставаться верным клиентом Booking.com. Для меня было удивительно узнать из разговоров со знакомыми, что о службе поддержки клиентов Booking.com-а, столько раз меня выручавшей, знают далеко не все, кто пользуется услугами этого сайта, а если и знают, опыт взаимодействия с ней есть у немногих.

Берите на вооружение, может пригодиться, как мне, сберечь нервы, время и деньги в поездке! А главное – сберечь хорошее настроение, ведь это главное на отдыхе!

А, может быть, у вас уже имеется личный – положительный или, наоборот, отрицательный – опыт использования ресурса службы поддержки Booking.com?

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Наталия Кутенина

    09.10.202012:17

    Анна, спасибо за полезную статью! Хотя я чаще всего пользуюсь услугами туроператоров, но думаю, и в общении с ними Ваш опыт вполне может пригодиться. Тем более у нас бывали проблемы, и именно через службу поддержки туроператора они пару раз разрешались.
    1. Анна Кривова

      09.10.202012:25

      Автор: Наталия Кутенина
      Анна, спасибо за полезную статью! Хотя я чаще всего пользуюсь услугами туроператоров, но думаю, и в общении с ними Ваш опыт вполне может пригодиться. Тем более у нас бывали проблемы, и именно через службу поддержки туроператора они пару раз разрешались.
      Наталия, спасибо за Ваш комментарий, я рада, что статья оказалась полезной! Не знаю, правда, насколько эти советы могут Вам пригодиться в общении с туроператором... А вообще, мне кажется, Вам давно пора переходить к самостоятельным путешествиям, - они дают намного больше свободы!